Já ouviu falar sobre cliente oculto das franquias? Sabe como isso pode ajudar você a encontrar o melhor negócio e se destacar no mercado? Então, para entender o que essa figura faz e como ele pode ajudar você a se tornar um franqueado de sucesso, preparamos o texto a seguir.
Mas primeiro, saiba que investir no setor de franquias pode ser interessante para quem quer ganhar dinheiro. Isso porque, de acordo com a Associação Brasileira de Franchising (ABF), em 2023, esse mercado faturou R$ 240,6 bilhões. Ou seja, um crescimento de 13,8% comparado com 2022.
O sistema de franquias consiste em uma estratégia que visa permitir a replicação de um modelo de negócio em novas unidades por um empresário interessado. Assim, esse novo empresário passa a explorar comercialmente uma determinada marca. Mas para isso, é necessário seguir um padrão, ação que faz toda a diferença no desenvolvimento de ambas as partes.
Dessa forma, as marcas acabam buscando soluções de fiscalização para saber se todas as unidades da rede estão seguindo as normas estabelecidas pela matriz. É aqui que entra o cliente oculto. Continue a leitura e saiba mais!
Como ser um cliente oculto das franquias?
Antes de você se tornar um cliente oculto das franquias, é preciso entender no que consiste essa função. O trabalho dessa pessoa, também conhecida como cliente misterioso, está em avaliar uma unidade franqueada com base nos padrões e regras estabelecidas pela franqueadora.
Lembre-se que as franquias são empreendimentos com normas. Tudo isso com o intuito de manter a qualidade do atendimento e do serviço. Afinal, imagine dezenas de unidades de uma empresa, mas que cada uma atende de uma forma e oferece produtos diferentes etc?
Essa desorganização criaria uma série de problemas, inclusive podendo levar a empresa à falência. Sendo assim, para garantir que tudo está caminhando bem, as marcas contratam os clientes ocultos. Isso porque, essa espécie de auditoria oculta vai avaliar a situação de uma determinada loja.
Logo, em sua avaliação, considera-se os aspectos das instalações, se os processos estão sendo seguidos, a qualidade do atendimento, do produto e/ou serviço etc.
Dessa forma, torna-se uma boa estratégia para conhecer um pouco mais sobre uma determinada franqueadora, por exemplo, caso você tenha vontade de empreender e se tornar um de seus franqueados no futuro. Portanto, para conseguir ter essa experiência é muito simples. Existem dois caminhos a seguir.
A princípio, você pode se cadastrar em empresas especializadas nesse tipo de mercado. Nesse caso, algo mais voltado para conhecer as diversas oportunidades de franquias que existem. Agora, no caso de marcas que mais chamam a sua atenção, outra estratégia está em contatar elas e descobrir como realizar o processo para se tornar um cliente oculto.
As qualidades essenciais para um cliente oculto
Ser um cliente oculto exige habilidades únicas, fundamentais para avaliar negócios de forma eficaz e detalhada. Essa atividade vai além de observar o ambiente. Ela demanda competências que ajudam a identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria nos serviços prestados.
Com as qualidades certas, o cliente oculto pode fornecer análises precisas. Assim, contribuir para que empresas alcancem um alto padrão de atendimento. Além disso, essas características permitem que o profissional cumpra sua função sem ser notado, garantindo resultados confiáveis.
Curioso para descobrir quais são as qualidades essenciais para essa função? Confira a seguir e saiba mais sobre esse importante papel!
Ser discreto
Para não ser identificado pela equipe, o cliente oculto precisa agir com discrição. Isso inclui ser imparcial, evitar influências pessoais e conduzir a análise de forma sigilosa.
Ter organização
Com tantas observações a serem feitas em um curto período, a organização é imprescindível. Apenas sendo organizado é possível registrar informações de forma clara e apresentar relatórios precisos.
Ser uma pessoa atenciosa
A atenção é fundamental para monitorar tudo o que acontece ao mesmo tempo. Para isso, é necessário ter uma percepção aguçada, como se tivesse “olhos de águia.
Ser observador
Um bom cliente oculto deve ser capaz de analisar ambientes e identificar problemas ou inconsistências. Essa habilidade é essencial para avaliar ações e processos de forma detalhada.
Gostar de se comunicar
Uma comunicação eficaz é essencial para obter informações sem levantar suspeitas. O cliente oculto deve ter habilidade em dialogar de maneira estratégica, mostrando “lábia” para coletar dados com naturalidade.
É importante destacar que, além de ter as qualidades mencionadas, o cliente oculto deve participar de treinamentos específicos fornecidos pela empresa contratante. Esses treinamentos são essenciais para que ele compreenda o que será avaliado e esteja preparado para analisar as operações conforme as expectativas do negócio.
Vantagens de ser um cliente oculto antes de investir
Ao decidir se tornar um cliente oculto das franquias, você tem a chance de conhecer a fundo todos os detalhes do empreendimento antes de investir. Ou seja, descobrir os processos, entender os pontos fortes da marca em questão, o que não lhe agrada, questões que fazem a diferença em comparação com os concorrentes etc.
Mas, além disso, ao se tornar esse parceiro misterioso, é possível fazer comparações. Logo, as chances de escolher um empreendimento alinhado com os seus objetivos pessoais serão muito maiores.
Por outro lado, antes de chegar a esse ponto, você precisa ter certeza de que está apostando no segmento certo. Uma das grandes vantagens de empreender é conseguir escolher a área que você gosta. Em outras palavras, não é aconselhável colocar dinheiro em algo que você não tem atração alguma, pois isso só vai gerar dores de cabeça.
Imagine você acordar todos os dias para trabalhar com algo que não lhe traz motivação? Não à toa, o processo de autoconhecimento é tão importante na hora de se tornar um franqueado.
Outra dica que podemos passar nesse momento é: não escolha uma marca apenas pelo retorno financeiro que ela pode oferecer. Infelizmente, olhar apenas para esse critério faz com que você esqueça de considerar outros aspectos importantes de uma empresa, principalmente se tratando das franquias.
No franchising, o casamento tem que ser “perfeito”. Ou seja, uma via de mão dupla em que ambas as partes caminham juntas rumo ao sucesso. Mas cabe a você encontrar a que melhor conversa com os seus objetivos.
Como o cliente oculto ajuda na padronização das franquias?
Quando uma marca vai atrás desses profissionais para auxiliar com o desenvolvimento do seu negócio, ela está em busca de entender alguns aspectos importantes. Mesmo com todos os treinamentos e acessos ao suporte, é comum encontrarmos empresários que não seguem essas orientações.
Há quem não faça por um simples descuido ou falta de atenção. Isso é comum em qualquer franquia, desde as mundialmente conhecidas até as que estão há pouco tempo nesta estratégia de negócio. No caso, aliado a um cliente oculto, como explicamos, é possível ter um dimensionamento maior do que está, de fato, acontecendo nas unidades.
Isso porque entre as funções desse profissional está fazer a análise crítica e imparcial de um local, bem como do atendimento, comportamento, auditoria das operações por telefone, online e presencial etc.
Com base nesses resultados, a franqueadora tem condições de aprimorar suas unidades. Ou seja, fazer um mapeamento dos pontos críticos do seu modelo, melhorar os processos, o gerenciamento de uma determinada unidade etc.
Não à toa, para se tornar um bom ajudante misterioso, como dito, você deve ser uma pessoa que gosta de fazer análises, atento a detalhes, organizado, discreto e, sobretudo, comunicativo.
Qual é o impacto do cliente oculto na experiência do cliente?
O cliente oculto é uma ferramenta estratégica que permite aos gestores enxergarem suas operações pelos olhos dos consumidores. Essa prática técnica proporciona informações valiosas sobre o atendimento e o funcionamento de lojas, especialmente em redes de franquias.
Então, avaliar o atendimento dessa forma contribui para aprimorar a experiência dos clientes, apontando ajustes necessários para aumentar a satisfação. Embora pesquisas de opinião também ofereçam dados relevantes, elas podem ser influenciadas pelo estado emocional de clientes insatisfeitos, comprometendo a imparcialidade das respostas.
Por outro lado, a metodologia do cliente oculto elimina esse viés, oferecendo análises mais objetivas. Sua eficácia é comprovada pelo tempo de aplicação. Com a opinião dos clientes se tornando cada vez mais importante para o sucesso, investir nessa estratégia pode representar um diferencial competitivo significativo para o crescimento do seu negócio.
Como avaliar o impacto do cliente oculto na experiência do consumidor?
Para medir os resultados do cliente oculto na satisfação dos consumidores, você pode usar métricas específicas como Net Promoter Score (NPS) ou Customer Satisfaction Score (CSAT).
O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar sua loja para outras pessoas, enquanto a CSAT indica o grau de satisfação dos clientes com um produto ou serviço específico.
Por fim, se a avaliação do cliente oculto identificou a necessidade de aprimorar o desempenho dos vendedores, não se preocupe. Após implementar as melhorias, você pode monitorar o impacto diretamente por meio dessas métricas, acompanhando a evolução na percepção dos clientes.
Saiba como usar um cliente oculto após abrir sua franquia
Mesmo após abrir a sua franquia, você pode contratar outro profissional para ser o seu cliente oculto. Nesse caso, as vantagens serão apenas para a sua unidade, além de ser uma maneira prática de entender como a sua equipe está lidando com os processos da rede.
A pessoa contratada poderá apresentar as dificuldades dos seus colaboradores no momento da venda de algo, ou na prestação de serviço, por exemplo. Ou seja, trazer os prováveis problemas presentes no seu ambiente, onde é necessário aplicar mais treinamentos etc.
Desse modo, você terá condições de compreender todos os detalhes que podem prejudicar a sua unidade, ter dados sobre as mudanças a serem feitas para atrair mais clientes (dentro das normas da franqueadora, é claro). Além de criar estratégias voltadas para o atendimento, conteúdos de qualidade e resolver problemas estruturais do negócio.
Ao longo do texto, você pôde conhecer sobre a prática do cliente oculto em franquias e as vantagens que isso oferece para os futuros empreendedores. Diversas empresas adotam esse tipo de avaliação para conseguir ajustar os padrões da marca. E, no futuro, sabendo como as coisas devem ser feitas, o seu caminho para ter um negócio de sucesso será mais fácil.
Com todos esses pontos em mente, você conseguirá aproveitar muito mais a sua experiência como empresário. Agora que está por dentro do assunto, escolha a franqueadora do seu interesse, abra o seu negócio e ganhe dinheiro.
